Glosarium
Glosarium customer support
Definisi sederhana konsep di balik customer support bertenaga AI — dari triage sampai auto-resolve, ditulis untuk tim yang sedang mengevaluasi AI helpdesk pertamanya.
Apa itu shared inbox?Shared inbox adalah workspace messaging kolaboratif yang menyatukan email, WhatsApp, Slack, Discord, dan channel lain dalam satu interface untuk membaca, assign, dan membalas pesan.
Apa itu AI triage?AI triage menganalisis tiket support masuk, memberi label, menentukan prioritas, dan route ke tim yang tepat dalam hitungan detik.
Apa itu AI auto-resolve?AI auto-resolve adalah resolusi tiket otomatis untuk pertanyaan rutin. Ia menjawab dari knowledge base, mencantumkan sumber, dan eskalasi tiket ambigu atau sensitif ke manusia.
Apa itu AI sidekick untuk support agent?AI sidekick adalah layer agent-assist di dalam support inbox: ringkasan, draft balasan, saran sumber, dan next action saat manusia tetap memegang kontrol.
Apa itu kredit AI?Kredit AI adalah unit pengukuran untuk aksi AI di Protodesk. Sebagian besar aksi memakai satu kredit; aksi lebih berat seperti multi-variant Suggest dan auto-resolve memakai dua.
Apa itu AI customer support agent?AI customer support agent bisa membaca tiket, membuat draft balasan, menyelesaikan pertanyaan rutin, dan eskalasi kasus kompleks di dalam helpdesk atau shared inbox.
Apa itu knowledge base?Knowledge base adalah library terstruktur berisi jawaban, panduan, dan policy yang membantu customer self-serve dan memberi AI sumber terpercaya untuk balasan support.
Apa itu SLA?SLA mendefinisikan target response dan resolution time untuk tiket support, biasanya berdasarkan prioritas, tim, tier customer, atau business hours.
Apa itu canned response?Canned response adalah template balasan yang sudah ditulis untuk dimasukkan agent ke jawaban support umum, sering lewat slash shortcut dan variable.
Apa itu omnichannel support?Omnichannel support menyatukan channel komunikasi menjadi satu pengalaman support konsisten, sehingga konteks mengikuti customer di email, WhatsApp, Slack, Discord, dan lainnya.
Apa itu help center?Help center adalah portal self-service publik tempat customer menemukan artikel, mencari jawaban, membaca FAQ, dan menghubungi support saat self-service belum cukup.
Apa itu CSAT?CSAT, atau Customer Satisfaction Score, mengukur seberapa puas customer terhadap interaksi support, transaksi, atau pengalaman tertentu.
Coba Protodesk gratis selama 7 hari
Hubungkan inbox pertama, undang tim, lalu coba AI triage, draft balasan, dan auto-resolve dengan 300 kredit trial. Tanpa kartu kredit.