Glosarium
Glosarium customer support
Definisi sederhana konsep di balik customer support bertenaga AI — dari triage sampai auto-resolve, ditulis untuk tim yang sedang mengevaluasi AI helpdesk pertamanya.
Apa itu shared inbox?Shared inbox adalah workspace messaging kolaboratif yang menyatukan channel pelanggan dalam satu interface untuk membaca, assign, dan membalas pesan.
Apa itu AI triage?AI triage membantu menganalisis pesan masuk, mengelompokkan topik, menilai urgensi, dan menyiapkan saran penanganan sesuai aturan tim.
Apa itu resolusi tiket otomatis dengan AI?Resolusi tiket otomatis—juga disebut AI auto-resolve—menjawab pertanyaan support rutin dari sumber yang disetujui, menutup tiket saat guardrail lolos, dan mengeskalasi kasus ambigu atau sensitif ke manusia.
Apa itu AI sidekick untuk support agent?AI sidekick membantu agent memahami percakapan dan menyiapkan jawaban. Ringkasan, draft balasan, dan sumber yang relevan tersedia di inbox, sementara agent tetap menentukan balasan yang dikirim.
Apa itu kredit AI?Kredit AI adalah unit pemakaian untuk pekerjaan dengan bantuan AI di workspace Protodesk. Saldo dipakai bersama oleh anggota tim. Satu workflow dapat menjalankan beberapa aksi, sehingga satu tiket belum tentu sama dengan satu kredit.
Apa itu AI customer support agent?AI customer support agent bisa membaca tiket, membuat draft balasan, menyelesaikan pertanyaan rutin, dan eskalasi kasus kompleks di dalam helpdesk atau shared inbox.
Apa itu knowledge base?Knowledge base adalah library terstruktur berisi jawaban, panduan, dan kebijakan yang membantu pelanggan self-serve dan memberi AI sumber terpercaya untuk balasan support.
Apa itu SLA help desk?SLA help desk adalah kesepakatan tingkat layanan yang menetapkan target waktu respons dan penyelesaian tiket support. Targetnya dapat disesuaikan dengan prioritas, kelompok pelanggan, tim, dan jam kerja.
Apa itu canned response?Canned response adalah template balasan yang sudah ditulis untuk dimasukkan agent ke jawaban support umum, sering lewat slash shortcut dan variable.
Apa itu omnichannel support?Omnichannel support menyatukan channel komunikasi menjadi satu pengalaman support konsisten, sehingga konteks mengikuti pelanggan di email, WhatsApp, live chat, dan channel lain yang didukung.
Apa itu help center?Help center adalah portal self-service publik tempat pelanggan menemukan artikel, mencari jawaban, membaca FAQ, dan menghubungi support saat self-service belum cukup.
Apa itu CSAT?CSAT, atau Pelanggan Satisfaction Score, mengukur seberapa puas pelanggan terhadap interaksi support, transaksi, atau pengalaman tertentu.
Coba Protodesk gratis selama 7 hari
Hubungkan inbox pertama, undang tim, lalu coba AI triage, draft balasan, dan auto-resolve dengan 300 kredit trial. Tanpa kartu kredit.